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據經濟之聲《天天315》報道，坐在家里逛網上超市，輕點鼠標，就會有快遞員把食品、日用品送到家。這種方便快捷的購物方式，受到很多消費者的青睞。為了防止買到假貨或者品質沒有保證的商品，消費者大都認準了大平臺、大品牌。
王先生就是這樣一名消費者，他是京東自營平臺的常客。但是前段時間，他在京東自營平臺購買大米的經歷，讓他很不愉快。王先生向《天天315》欄目爆料，他在今年6月為父母購買了京東自營的大米，竟然在大米中吃出類似鐵屑的東西。王先生說，大米送到家后，父母就在米中發現了黑點，但當時沒太在意。直到最近一次吃飯時，把牙給咯了一下，這才重視起來。
王先生說：“今年‘618’期間，我在京東自營買的大米，當時有促銷活動，買的還挺多，大概有10多袋。我是給父母買的，父母老說這個大米里有黑點，最早我們以為是不沾鍋里的涂層掉了，所以沒太在意。大概在今年11月12號，我去父母家吃飯，又吃了那個米，把牙給硌了一下。我想，不沾鍋的涂層也不會把牙給硌了，就去找原因，看了鍋，沒掉涂層，然后在米里，用肉眼看到了幾個黑點，于是我拿了我們家孩子那種磁鐵的黑膠在里面攪了一下，結果上面粘了很多小的鐵屑，粉末狀，特別多。”
王先生告訴記者，他后來發現，大米中的小黑點竟然是鐵屑。于是他馬上致電京東客服進行溝通，京東答應給自己退換貨，但不承認產品有問題。“京東說他們的都是合格產品，但是考慮到我的使用感受，只能給我退貨或者換貨。但我覺得，它是自營的，質量把控應該挺嚴，不同意他們的說法。但京東一再堅持就是合格產品。”
《天天315》欄目記者隨后致電京東投訴處理部門。投訴專員告訴記者，確實有這個投訴記錄，并且已經為對方辦理了退換貨，但客戶沒有接受。
記者采訪了大米的生產廠家——-沈陽信昌糧食貿易有限公司。這家企業的客戶服務人員回應，從王先生簽收大米到現在，已經過去了5個多月的時間，期間出貨量非常大，但只有王先生一人反映過相關問題，而且王先生反映的問題出在包裝袋已經打開的大米中，并不是沒開封的。
客服人員說：“這個顧客已經向工商投訴了，但他一直提供不了具有公信力的相關證明。之前他已經反復跟我溝通過很多次了。他是6月10號簽收的，到現在大概已經有5個月的時間，以出庫量來看，目前只有他一個人反饋，但他反饋的時間也過了快半年。而且他反饋的這個問題都是打開包裝之后，沒有未打開包裝產品的反饋，所以我們不能證明未拆封之前就有鐵屑，否則我們整個機器肯定要報廢，我們也都有篩選的過程，像碎米，我們都會給篩出來，他說的這種情況是不存在的。”
那么，會不會因為大米打開的時間比較長，外界的鐵屑不小心落入袋中了呢？王先生說，他一開始用的時候就發現米里面有黑色的物質，并不是后來出現的。“那個黑點總是能看見，當時一直認為是鍋或者米沒淘干凈，當時沒太懷疑是這個東西，11月14號那袋是剛打開的一袋米。”
沈陽信昌糧食貿易有限公司的客戶服務人員還說，當他們試圖與王先生進行溝通的時候，王先生情緒激動，無法進行進一步溝通。“通話全程基本都是臟話進行的，最后沒有辦法再跟他溝通。跟他要相關證明，他說沒有。我說可以出具一下看牙時醫生給開的診斷或者是相關資料，他說沒有，什么都沒有。”
王先生說，他家里還有兩袋沒有開封的大米，他也懷疑里面含有鐵屑，想找第三方檢測機構來檢測大米是否有質量問題。“現在家里還有兩袋沒有開封的，我在網上買了一個像磁鐵的東西，在米袋外面吸能感覺到里面有那種很小的聲音，所以我感覺沒開封的兩袋里也含有鐵屑。”
而大米生產廠家也明確表態，廠家可以接受正規第三方機構來檢測未拆封的大米，如果是自身的問題，就會給予補償。“咱們國家的規定是誰舉報誰舉證，可以接受第三方檢驗，他自行去找。如果具有權威性的、有公信力第三方機構證明我們未拆封的產品里確實有（鐵屑），我們可以按照相關程序補償。”
這名客戶服務人員反復強調，只要王先生能夠拿出具有公信力的證據，能夠證明是大米存在質量問題，一定會按照相關法律法規進行賠付。
說起這事，廠家人員也覺得很困惑、很委屈地說，他們賣了十七年大米，從來沒有出現過類似事件，“我們家無論是在線上平臺，還是在最早線下市場銷售，整個生產線，我們統計起來，賣了17年大米，我們家之前是散裝的，現在每個都是獨立精包裝，我們家從來沒有遇到過他這種情況。”
這名廠家客服人員還告訴記者，目前京東方面已經給出了退換貨以及賠償5000京豆的解決方案。“那一袋米實際支付是14.9元，5000京豆相當于50元錢，也就是說，比實際三袋大米的金額還要高，他沒有接受。我們作為廠家也給他回復，‘您可以提供相關的公信力證明’，但他也沒有反饋過來。”
在采訪調查過程中，記者多次撥打京東客戶服務電話，最后被告知會有專門負責人員聯系記者。今天上午，欄目組收到了京東方面的文字答復。京東表示：已經收到了反饋，公司非常重視此問題，同時也將情況反饋給供應商核實出現問題的具體原因。京東方面強調，公司一直秉承客戶為先的原則，目前客戶端問題已經優先解決完畢。對于商品出現的原因京東也會持續跟進處理。感謝大家對京東的支持與信賴。
經濟之聲特約評論員、中國青年報經濟部主任潘圓和北京潮陽律師事務所律師胡鋼對這一案例進行了分析與解讀。
經濟之聲：王先生認為，在京東自營的大米里面，吃出的是鐵屑。按常理說，廠家把鐵屑混到大米里的可能性的確很小，消費者在儲存過程中混進去，也不太可能。二位分析，問題可能出在哪里？
潘圓：“蓄意的可能應該是沒有的，但是生產和運輸是一個比較復雜的過程，到消費者手里之前，可能某些環節會出現問題。因為目前這其實是消費者的投訴，并沒有經過真正的調查，畢竟這個米已經放了一段時間了。這對企業倒能起到一個敦促的作用，企業可以認真的調查一次整個生產和經營環節，看看是不是有其他問題，”有則改之，無則加勉“。”
經濟之聲：現在是廠家否認產品有問題，消費者也說自己沒問題。雙方都提到第三方機構檢測。那么，這種檢測應該由誰發起實施？應該找什么樣的機構？費用由誰來承擔？
胡鋼：“首先關于檢測機構，按照我們國家的《食品安全法》第84條的有關規定，國家食品藥品監督管理總局會同了國家認證認可監督管理委員會，專門制定了食品的檢驗機構資質認定條件，這一兩年正在開展相關的資質認定工作，具體特定種類的食品的鑒定機構在國家食品藥品監督管理總局的相關網站上都是可以查到的，消費者可以對應這樣的機構進行申請、檢驗或者檢測。第二，關于費用，一般都是誰提出檢驗要求，誰支付相應的費用，這是一個基本的邏輯。
這個案件目前看來就像一個羅生門，各說各的理。本案顯然涉及到了食品安全問題，而且涉及到的這種食品顯然不是一個專門制造的特定食品，而是大規模工業化生產的食品。既然存在這種所謂的食品安全的風險，就應該徹底的調查清楚，不能簡單了事。相關的大米如果還有沒有開封的，應該立即封存，既然已經進入到了工商投訴或者食品安全監管的程序中，應該進行封存，嚴格進行檢測，徹底查清到底是什么問題。”
經濟之聲：京東方面給出的解決辦法是退換貨。這樣的處理辦法合適嗎？除了退換貨，王先生在什么情況下，可以主張賠償，比如：要求三倍或者十倍的賠償？
胡鋼：“如果確實有充分的證據表明生產者生產了不符合食品安全標準的食品，或者經營者明知是不符合食品安全標準的食品，依然進行了銷售或者生產行為，消費者可以要求所謂價款的”退一賠十“或者損失的三倍的賠償金，而且最低是一千元。所以食品安全的懲罰性的賠償力度比其他品類的消費品或者服務嚴格很多，但是一定要有確鑿的證據才能實施這樣的賠償。所以如果確實存在這種違法的行為，就應該明確的、清晰的進行賠償或者補償。但相反如果消費者沒有充分的證據就在公眾媒體進行宣傳，就有可能承擔某種損害商家商譽的行為。所以消費者在投訴的時候務必要科學審慎的提供相關證據，進行全面穩妥的描述，避免情緒化的表達，配合監管機構的調查。”
經濟之聲：公眾有沒有權利要求京東自營平臺對外公布他們挑選自營產品生產廠家的要求和標準？比如：要有多大規模，多少員工，多少年的生產經驗才能夠成為自營產品的生產廠家。
潘圓：“消費者肯定希望能了解的更詳盡一些，但是不一定規模越大質量就越好，這并不是一個絕對性的指標。其實京東是一個大的電商平臺，它是用它的商業信譽做擔保，其實自營平臺相較于其他第三方平臺還是有保證的多，最起碼在出現紛爭時，平臺會出面。
其實普通消費者獲得證據的可能性是非常低的，所以在現實生活中維權是非常困難的，一是你很難找到檢驗機構，而且你要承擔檢驗的費用，而且這個程序十分復雜。另外，就算你找到了，你怎么能證明鐵屑一開始就已經在米里了？”
經濟之聲：不少消費者有這樣一種觀念，網絡平臺自營商品質量與售后服務更有保證，據你們了解，實際情況是這樣嗎？
潘圓：“確實是這樣，以京東為例，它的自營產品基本上都是京東自己配送的，它的快遞是有保障的，速度比較快。另外如果它出現問題，維權也比較明晰，因為它對于自營商品肯定要承擔比較重要的責任，但是如果是第三方平臺，它可能起到的就是一個溝通的作用，二者力度是不一樣的。我一直強調在消費者維權的過程中，我們一定要抓住電商平臺這個關鍵因素，讓電商平臺來承擔更重的責任。一旦出了問題，電商平臺或許能夠督促先行賠付，從而更好保證消費者的權益。”
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